تصویب ضوابط جدید صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری
به گزارش پایگاه تحلیل-خبری درسا نیوز، هیأت عالی بانک مرکزی، ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری را به منظور ارتقای حقوق مشتریان، افزایش رضایت‌مندی، تسهیل در رسیدگی به شکایات و بهبود کیفیت خدمات بانکی تصویب کرده است. این ضوابط در بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷/۰۵ مورخ ۹ آبان ۱۴۰۵ به شبکه بانکی کشور ابلاغ شده و مؤسسات اعتباری موظف به اجرای آن از ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ هستند.
طبق این مصوبه، دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری که در سال ۱۳۹۳ به تصویب شورای پول و اعتبار رسیده بود، مورد بازنگری قرار گرفته و ضوابط جدید جایگزین آن شده است. یکی از محورهای اصلی این ضوابط، تغییر رویکرد بانک مرکزی از رسیدگی به شکایات به صیانت پیشگیرانه از مشتریان است. بر اساس توضیحات بانک مرکزی، پس از تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه ۱۴۰۲ و تغییر ساختار بخش تنظیم‌گری و نظارت این بانک، رویکرد صرفاً پسینی به شکایات به رویکرد پیشگیرانه صیانت از مشتریان تبدیل شده است.
هدف از تدوین این ضوابط جدید، صرفاً رسیدگی به شکایات پس از بروز مشکل نیست، بلکه مؤسسات اعتباری باید سازوکارهایی را برای جلوگیری از تضییع حقوق مشتریان، ارتقای کیفیت خدمات و کاهش زمینه‌های بروز نارضایتی ایجاد کنند. این ضوابط با استفاده از مطالعات تطبیقی، مستندات علمی، مقالات بانک جهانی و اصول ۱۲گانه سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) و گروه ۲۰ تدوین شده و شامل ۳۰ ماده، ۱۰ تبصره و ۱۲ فصل است.
اصول جدید برای صیانت از مشتریان بانکی
بر اساس ضوابط ابلاغی، مؤسسات اعتباری موظف به فعالیت‌ها و خدمات خود بر مبنای ۹ اصل شامل شمول مالی، سواد مالی و آگاهی‌بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشا و شفافیت، کیفیت محصولات و خدمات بانکی، رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی، امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان و رسیدگی به شکایات هستند.
در حوزه شمول مالی، بانک‌ها موظف شده‌اند که با توجه به نوع فعالیت و مدل کسب‌وکار خود، امکان دسترسی حداکثری مشتریان به خدمات بانکی را بدون تبعیض بر اساس جنسیت، سن، قومیت، دین و مذهب یا وضعیت اقتصادی، اجتماعی و جغرافیایی فراهم کنند. همچنین مؤسسات اعتباری باید برای ارتقای سواد مالی مشتریان، محتوای آموزشی متناسب با نیاز گروه‌های مختلف جامعه تهیه کنند.
در بخش رقابت، بانک‌ها مکلف به تنظیم سیاست‌ها و رویه‌های اجرایی خود به گونه‌ای هستند که محصولات و خدمات بانکی در فضای رقابتی سالم با سایر مؤسسات اعتباری ارائه شود. الزام به رفتار منصفانه و شفافیت در ارائه خدمات نیز یکی دیگر از محورهای مهم این ضوابط است که مؤسسات اعتباری را ملزم به رعایت رفتار عادلانه و صادقانه در تمام مراحل ارائه خدمات بانکی می‌کند.
در بخش کیفیت خدمات، بانک‌ها باید محصولات، عملیات و خدمات بانکی را متناسب با نیازها و منافع مشتریان طراحی و ارائه کنند و صیانت از حقوق مشتریان را به‌عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود در تمام سطوح نهادینه کنند. همچنین مؤسسات اعتباری موظف‌اند با استفاده از سازوکارهای فنی و کنترلی مناسب، از محرمانگی و امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان محافظت کنند.
کاهش شکایات مشتریان و برنامه‌های پیشگیرانه
در حوزه رسیدگی به شکایات، مؤسسات اعتباری باید نظام جامع صیانت از مشتریان را با رویکرد پیشگیرانه مستقر کنند تا تعداد شکایات مشتریان به حداقل ممکن کاهش یابد. فرآیند رسیدگی به شکایات باید برای تمام مشتریان در دسترس و مقرون‌به‌صرفه باشد و از ویژگی‌هایی مانند استقلال، انصاف، پاسخگویی، سرعت و کارآمدی برخوردار باشد.
علاوه بر این، بانک‌ها موظف شده‌اند برنامه تداوم کسب‌وکار، برنامه‌های پیشگیرانه و برنامه‌های اقتضایی برای شرایط بحرانی را با رعایت حداقل الزامات این ضوابط طراحی و اجرا کنند. این برنامه‌ها باید حداقل سالی یک‌بار به‌روزرسانی شوند.
بر اساس اعلام بانک مرکزی، اجرای این ضوابط از ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ برای مؤسسات اعتباری الزامی است و چارچوب جدید، مبنای اقدامات این مؤسسات در زمینه صیانت از حقوق و منافع مشتریان خواهد بود.
